Решение конфликтов между сотрудниками и постояльцами гостиницы – кто всегда прав?

Гостиничный бизнес – большой и сложный механизм, который не сможет работать без квалифицированного персонала и гостей гостиницы. А где есть коллектив, там и большое количество людей с разнообразными характерами, взглядами на мир, различной степенью воспитанности и умением владеть собой. Как известно, гостей не выбирают. При появлении особо требовательного гостя в стенах гостиницы персоналу нужно быть начеку. Ведь конфликт с нерадивым гостем легче предупредить, чем устранить. Однако, давайте разберемся как же стоит действовать в конфликтных ситуациях?

Бронируя номер в любой гостинице, к примеру, понравились отели на Новоспасском переулке, каждый посетитель как минимум ожидает дружелюбный персонал и качественный сервис, ведь гостиница на некоторое время станет его домом. Как правило, найти истинную причину конфликта крайне тяжело: то администратор был расстроен проблемами личного характера и неприветливо ответил посетителю, то гость гостиницы просто оказался сегодня не в настроении и проявил чрезмерную придирчивость к обслуживанию. Каковы бы ни были причины конфликта – он должен быть решен в кратчайшие сроки и с наименьшими потерями. Нужно помнить золотое правило, что клиент всегда прав и гость гостиницы – не исключение из правил. Даже если клиент по фактическим данным оказался не прав, нужно приложить все усилия, чтобы гость остался доволен, а скандал не разразился на весь отель. Иначе гость больше не захочет, допустим, забронировать отель на Волжском бульваре.

Чтобы не случилось, персонал гостиницы должен придерживаться ряда правил поведения в конфликтных ситуациях:
• Увидев ироничное настроение гостя, первым выясните причины недовольства до тех пор, пока они не переросли в конфликт.
• Сохраняйте спокойствие и доброжелательность, настраивая тем самым конфликтующую сторону на конструктивный диалог.
• Проявите свое искреннее сожаление о сложившейся ситуации и убедите клиента, что вы приложите максимум усилий и решите проблему в кратчайшие сроки.
• В практике американских компаниях в решении конфликтных ситуаций срабатывает выражение: «Мистер Джонс, что я могу сделать, дабы вы сейчас ощущали себя счастливым?» Славянский менталитет отличается от американского, но нечто подобное применять можно и нужно.
• Вежливо поинтересуйтесь, какие пути решения гость видит из сложившейся ситуации, и постарайтесь выполнить запросы гостя.

Решая конфликтную ситуацию, помните: на кону – репутация гостиницы и вы должны сделать так, чтобы гость уехал не только доволен, но и порекомендовал ваш отель друзьям в качестве первоклассного заведения!

Ваш персональный партнёр, "R&D"